本标准促（cù）进企业采用综合的流程（chéng）管理方法（fǎ）来有效地进行服（fú）务管理，以满（mǎn）足客户和业务的需求（qiú）。企业如果需要有（yǒu）效运行的话，需要识别并（bìng）管理（lǐ）大（dà）量的关联事（shì）务。一个使用资源、并被管（guǎn）理以实现输（shū）入到输（shū）出的转化的事务，可（kě）以看（kàn）作是一个业务（wù）流（liú）程。通（tōng）常，某（mǒu）****程的（de）输出会成为另外一个流程的输入。

   服务管理（lǐ）流程的协调化（huà）集成和实施（shī）提供了“持续的控（kòng）制、更高的效率（lǜ）和（hé）连续提高”的机（jī）会（huì）。各项事务和业务流程的执行需（xū）要服务台、服务支持、服务提供和操（cāo）作组之间的（de）良好和协（xié）调和组织。同样，需要合适的工（gōng）具来（lái）****业（yè）务流程的有效性和高效率。

注释（shì）：对于所有（yǒu）的业务流程，PDCA方法（fǎ）论（lùn）（计划—执行—审查（chá）—改进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定“提供和（hé）客（kè）户需求以（yǐ）及企业策（cè）略（luè）相一致的服务所必需的（de）”服务目标（biāo）和流（liú）程。

b) 执行：实施流程；

c) 审查：基于（yú）策略、目标（biāo）和需求（qiú）进行（háng）服（fú）务和流程的监控及评测（cè），并报告审查（chá）结（jié）果。

d) 改进：采取措施（shī）持续提高服务水平。

二、适用（yòng）范围

   本规范定义了一个组（zǔ）织为客户（hù）提供可接受服（fú）务（wù）质量（liàng）的管理服务（wù）时，所需要具备（bèi）的条（tiáo）件。它适用（yòng）于以下情形（xíng）：

· 准备进行服务招标（biāo）的企业（yè）；

· 要求（qiú）供应（yīng）链中的（de）所有服务提供商按照统一的（de）方式提供IT服务的企业；

· 准备（bèi）评估其IT服务（wù）管（guǎn）理（lǐ）水（shuǐ）平的服务提供商；

· 作（zuò）为正式审核的评（píng）测基础；

· 企业需要（yào）证明其有能力提供满（mǎn）足客户要（yào）求的服务的时（shí）候（hòu）；

· 企业希望通过（guò）有效地实（shí）施服务管理流程来监（jiān）督和提高服（fú）务质量的时候。